Ouvidoria para que serve?

A ouvidoria é a intermediária entre uma organização e o cidadão e deve servir com ética, imparcialidade, confiabilidade e autonomia.

Quando uma pessoa deseja manifestar-se através de uma denúncia, uma reclamação, uma sugestão ou até mesmo tecer elogios, ela pode se valer de uma Ouvidoria  seja ela pública ou não. Na Ouvidoria pública, o cidadão comum passa a ser participante do controle e fiscalização dos serviços. Numa empresaparticular o Ouvidor  é a pessoa responsávelpara representar o cidadão que busca uma solução para o seu problema.

Objetivo

Como atividade independente e autônoma a Ouvidoria pública ou privada, deve acolher os pedidos do público em geral , analisar e buscar soluções, recomendando e orientando a empresa para que melhore os serviços ou os atendimentos prestados.

Valores

Todo o atendimento deve ser transparente ao cidadão, que deve ser tratado na empresa com ética. Por sua vez, a ouvidoria deve atender pedidos com soluções, sem demora e com eficiência, usando da imparcialidade no atendimento, inspirando confiança e com autonomia junto à organização para se fazer legítimo.

Responsabilidades

Ouvido o cidadão, o Ouvidor deverá remeter ao escalão máximo da organização todos os problemas que atingem os seus colaboradores, fornecedores e usuários em geral e, recomendando, inclusive, a adoção de medidas que corrijam as falhas.

O Ouvidor

É a pessoa que deve atender ao pedido com rapidez, com senso de justiça, de forma imparcial e que poderá dar solução ao problema. Numa organização, é o mediador que defende o cidadão com ética e clareza, que atua junto dele como seu aliado, sugerindo possíveis mudanças para a melhoria de atendimento ou serviço.

Procurando a Ouvidoria

A Ouvidoria existe para receber e cuidar das manifestações de clientes e usuários em geral, que não tiveram seus pedidos resolvidos nos canais habituais de atendimento, seja via telefone, eletrônica, carta ou presencial por uma organização, ou com possibilidades de solução esgotadas.

Uma Ouvidoria, em hipótese alguma, poderá ser uma intermediária de “fachada” de relacionamento cidadão/organização.

  Abraão Michelon
Empresário, Bacharel em Teologia, Casado com Michelle Oliveira de Sousa e pai de Isaac e Sarah.